HP предлагает несколько способов получения помощи, когда ваш ноутбук выходит из строя. Помимо обновленного веб-сайта, помощь можно найти в социальных сетях, через веб-чат и по телефону. Мы протестировали службу технической поддержки HP, действуя под прикрытием и задавая вопросы агентам по ее каналам.
К сожалению, HP не удалось оправиться от слабых результатов в 2022-2023–2022 годах. Сайт поддержки HP, хотя и полон полезных ресурсов, может потребовать некоторой оптимизации. Кроме того, некоторые из агентов, с которыми я разговаривал, были не информированы и, в одном случае, довольно настойчивы. Тем не менее, другие были великолепны, а команда HP по работе с социальными сетями превосходна.
Мы задали HP простой вопрос, связанный с Windows 10: как загрузить новый браузер Surface? Мы также задали два специфических для HP вопроса об уменьшении фонового шума встроенных микрофонов и продлении гарантии на ноутбук.
- Лучшие ноутбуки HP
Техподдержка HP
| Общий | Интернет-оценка | Телефонный счет | Средн. Время звонка | Номер телефона | Интернет-поддержка |
| 61/100 | 43/60 | 18/40 | 19:41 | 888-698-3762 | Ссылка |
Интернет и социальная поддержка
Если вы хотите попробовать решить проблемы без помощи человека, лучше всего начать с сайта поддержки HP. Может произойти некоторая реорганизация - панель поиска и ссылки на форумы сообщества должны быть более заметными, - но на веб-сайте есть масса ресурсов и руководств с инструкциями по устранению распространенных проблем.
Есть даже отдельная страница для проблем с WIndows 10, ресурс, который становится все более важным с каждым неудачным обновлением ОС. Если эти страницы не помогают, участники форума сообщества HP активно обсуждают последние проблемы с программным и аппаратным обеспечением.
Я начал свой поиск с использования изящного инструмента «Позвольте HP обнаружить ваш продукт». Как только приложение нашло мою конкретную модель, меня отправили на страницу продукта с информацией о моем ноутбуке, а также с соответствующими обновлениями и тестами для диагностики оборудования. Все организовано аккуратно, и мне особенно нравится раздел «Исправить в один клик», где я быстро проверил состояние аккумулятора и динамиков.
Точно так же приложение HP Support Assistant было переработано в этом году с более чистыми интерфейсами и более полезными ссылками, включая вышеупомянутое исправление в один щелчок. Также есть новая панель мониторинга состояния, на которой вы можете увидеть состояние аккумулятора, хранилища и инструменты безопасности.
К сожалению, мне приснился кошмар, когда я использовал этот веб-сайт для подключения к живому чату HP. Меня перебрасывали с одной контактной страницы на другую и каждый раз просили войти в систему. К тому времени, как я нашел правильную ссылку, я пять раз входил на сайт HP.
Вместо того, чтобы полагаться на человека, HP направляет вас к виртуальному помощнику или чат-боту. Я пытался использовать бота, чтобы связаться с человеком, но машина нервничала и десятки раз возмущалась моей информацией о гарантии. Я попробовал еще раз позже, но потерял способность печатать после нескольких запросов от виртуального агента. У HP явно есть некоторые недостатки, которые нужно исправить с помощью своего инструмента виртуального помощника.
Вам нужно пройти через виртуального агента, чтобы попасть в настоящий веб-чат HP - тот, на другом конце которого находится человек. После того, как роботу были предоставлены мои контактные данные, он познакомил меня с Мухтаром Лахани около полудня во вторник. Он объяснил, что я могу заплатить 90 долларов, чтобы продлить гарантию еще на два года, и что она также покроет случайное повреждение. Я был удивлен, когда он объяснил, что если мой компьютер не будет отправлен в ремонт до истечения срока гарантии, я могу потребовать деньги в качестве скидки в конце периода.
Мухтар собирался тут же продлить мою гарантию, но я сказал ему, что у меня нет информации о моей карте. Я спросил, как еще можно продлить гарантию, и Мухтар ответил не очень полезным: «HP.com». Я настоял на том, чтобы получить более подробный ответ, поэтому он объяснил, что мне нужно получить CarePack, а затем позвонить, чтобы зарегистрировать его. Но Мухтар хотел продажи, поэтому пообещал скидку и спросил, буду ли я онлайн позже. Когда я сказал ему, что буду, он внезапно спросил: "Что-нибудь еще, кроме этого?" потом поблагодарил меня и ушел.
Поддержка HP в социальных сетях полезна, но команда Facebook могла бы быстрее ответить. Я отправил сообщение Facebook в учетную запись службы поддержки HP (@HPSupport) и получил ответ буквально через 3 часа. Мой вопрос о том, как уменьшить фоновый шум, улавливаемый моим микрофоном, был решен, если не полностью, адекватно. Дживан прислал мне подробные инструкции о том, как получить доступ к настройкам звука Windows 10, чтобы изменить уровни звука микрофона и отключить параметры звуковых эффектов. К сожалению, она не знала о параметре «Уменьшить фоновый звук» в приложении HP Audio Center.
Я могу сказать только хорошее о группе поддержки HP Twitter (@HPSupport), которая рассказала мне, как загрузить новый браузер Edge через 3 минуты после того, как я отправил им DM. Ответ Акшая содержал правильную ссылку на браузер Edge и заверение, что я смогу связаться, если я застряну. Аршай был дружелюбен и ответил на каждый из моих вопросов в течение нескольких минут.
Поддержка по телефону
Вы можете связаться со службой поддержки HP по телефону, набрав 888-698-3762 или позвонив по прямой линии для каждой линейки продуктов: Envy (1-800-836-3963), Spectre (1-888-817-4633), OMEN (1 -866-724-8628) и HP Elite (1-866-852-4865). Найти эти числа - непростая задача; Мне пришлось использовать инструмент обнаружения продукта, чтобы найти правильный номер, что было бы проблемой, если бы мое устройство не работало.
У HP есть центры обработки вызовов в США, Канаде, Мексике, Коста-Рике, Филиппинах, Индии и Сальвадоре. Служба поддержки клиентов работает с 8:00 до 12:00 в будние дни и с 9:00 до 21:00. на выходных.
Одним словом, мой первый звонок в службу поддержки HP в чате, сделанный в четверг в 14:41, был для меня стрессом. Все началось достаточно хорошо. Мне не пришлось долго ждать, чтобы поговорить с Ратаном, дружелюбным агентом, который попросил серийный номер моего ноутбука. Ему потребовалось несколько попыток, но в конце концов он вытащил мое устройство, прежде чем передать меня в гарантийную группу, чтобы я мог получить помощь в продлении срока службы.
Меня перевели к Мартину, который, как продавец автомобилей, был хорош для начала, но стал вспыльчивым, когда возможность продажи начала уменьшаться. Мартин отлично справлялся со своей работой. Он описал мои варианты гарантии и предоставил четкую цену. Для справки, варианты включали в себя гарантию производителя на дефектные детали, такую как та, которая поставляется с любым устройством, за 79 долларов в год и поддержку программного обеспечения за единовременную плату в размере 25 долларов, а затем 14,99 долларов в месяц.
Моя компания не собиралась заставлять меня платить из своего кармана, поэтому мне пришлось рассказать Мартину безобидную выдумку - что мне нужно сначала поговорить со своим партнером, прежде чем тратить деньги. Мартин не был в восторге от моего сопротивления и старался изо всех сил. Он сказал мне, что нет возможности продлить мою гарантию онлайн, и что она должна пройти через его отдел. Затем настойчивый агент сказал мне позвонить моему жениху и подтвердить прямо на месте. Я увлекся другой историей: она была на работе.
Потом дело пошло наперекосяк. «Я думал, вы хотите его продлить. В кейсе написано, что вы хотели продлить гарантию. Вы не хотите делать это сейчас, вот что?» Как бы то ни было, тон Мартина не был агрессивным, и он закончил, сказав мне перезвонить и заверив меня, что я получу помощь. Тем не менее, я мог бы обойтись без этого дополнительного давления. Звонок длился 19 минут 4 секунды.
Во время второго звонка, который я сделал в 18:03, дела не стали намного лучше. в пятницу. Мой восторг от ожидания ответа Коман не более двух минут был быстро утих, когда она сказала мне, что только отдел SmartFriend может помочь мне загрузить новый браузер Edge. А поскольку SmartFriend - это служба поддержки уровня 2 или премиум-класса, мне нужно будет заплатить комиссию в размере от 50 до 100 долларов.
Я позволил Коману передать меня SmartFriend, чтобы посмотреть, дадут ли мне этот супер-простой ответ бесплатно. К сожалению, ответивший агент, Сал, подтвердил, что SmartTeam - это правильный отдел для этого запроса, и что мне нужно будет заплатить премию. Я отказался от его 20 долларов в месяц с предложением платы за активацию в 35 долларов, а затем с единовременной оплатой за одноразовую помощь. Извините, HP, я не падаю на это - отправка твита намного дешевле. К тому времени, как я повесил трубку, я потратил 10 минут 38 секунд.
Мой третий и последний звонок был с Prodicto, который предоставил лучший телефонный сервис во время моего тестирования. На звонок, сделанный в субботу в 14.01, ответили немедленно. Я спросил агента, как мне уменьшить фоновый шум микрофона во время конференц-связи. Его инстинктом было получить удаленный доступ к моему ноутбуку. К сожалению, мой ноутбук застрял в режиме Windows 10 S, поэтому мне пришлось загрузить приложение из Магазина Windows, что заняло некоторое время.
Получив контроль, Predicto попытался повозиться с настройками Windows, но ничего не добился. Когда он это делал, агент заметил, что моему ноутбуку нужны обновления, поэтому он установил их. После их установки Prodicto зашел в диспетчер устройств, нашел микрофон и посмотрел его свойства. Он установил последнюю версию драйвера, затем изменил некоторые уровни громкости. К сожалению, Predictor никогда не касался приложения HP Audio Control, в котором есть специальный инструмент «уменьшить фоновый шум микрофона». Кроме того, звонок длился 28 минут 23 секунды - намного дольше, чем следовало.
Гарантия
На каждый потребительский ноутбук HP предоставляется годовая гарантия на комплектующие и работа с 90-дневной поддержкой программного обеспечения. Защиту от случайных повреждений можно приобрести отдельно, и она включает круглосуточную техническую поддержку, получение поврежденных товаров и обслуживание на дому некоторых товаров.
Есть несколько вариантов продления или повышения вашей гарантии. Если бы я хотел продлить гарантию на свой Notebook 15, это стоило бы 79 долларов в год. HP также предлагает пакеты Care Pack для расширенной поддержки оборудования и HP SmartFriend для круглосуточной негарантийной поддержки оборудования и программного обеспечения (телефон и чат) за 15 долларов в месяц.
HP оплатит доставку любого ноутбука, нуждающегося в ремонте. Если ноутбук можно легко открыть, HP не аннулирует вашу гарантию на обновление оперативной памяти или хранилища. Однако это не относится к продуктам, которые запечатаны или не подлежат обновлению заказчиком.
Нижняя линия
Техническая поддержка HP осуществляется наугад. Обновленный сайт поддержки выглядит великолепно и имеет массу ресурсов, но я столкнулся со слишком большим количеством препятствий, пытаясь заставить человека разговаривать по телефону и общаться в чате. Некоторые из этих проблем можно решить, улучшив виртуальный помощник или меньше полагаясь на него. Когда я наконец поговорил с человеком, команда вызова была неудовлетворительной; два агента направили меня в неверном направлении.
У поддержки HP были свои моменты. Поддержка социальных сетей была заметным преимуществом, и на то, чтобы получить ответ в Twitter, потребовалось всего 3 минуты. Время ожидания также было заметно коротким - 5 минут были максимальным временем ожидания для любого звонка.
Когда пыль улеглась, HP оказала большую поддержку в социальных сетях, а ее веб-сайт стал полезным инструментом, когда он работает. Однако агенты по вызову не всегда были полезны, а виртуальный помощник может доставлять неудобства. У HP есть все инструменты, необходимые для предоставления первоклассной поддержки, но исполнения не хватает.
- Таблица результатов и победители
- Acer
- Alienware
- яблоко
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung