Если у вас возникли проблемы с ноутбуком Dell, вы можете связаться с компанией по телефону, в чате или в социальных сетях, и агент обязательно вам поможет. В прошлом году Dell предоставила нам быстрые и точные ответы на большинство наших вопросов, но они слишком горели желанием получить удаленное управление нашими ноутбуками. В этом году мы снова были впечатлены количеством правильных ответов, полученных от агентов Dell.
Однако выходить на связь через социальные сети и по телефону было невероятной болью из-за обновленного виртуального помощника. Dell также по-прежнему настаивает на дистанционном управлении вашей системой. Тем не менее, мне понравилось, что на этот раз в приложении было очень четко указано, что делает агент, хотя само приложение было невероятно медленным, поэтому оно занимало большую часть времени вызова.
- Лучшие ноутбуки Dell и Alienware
Техническая поддержка Dell
| Общий | Интернет-оценка | Телефонный счет | Средн. Время звонка | Номер телефона | Интернет-поддержка |
| 68/100 | 43/60 | 25/40 | 21:21 | 1-800-624-9896 | Ссылка |
Как и каждый год, мы задали Dell три вопроса: два вопроса о брендах и один общий вопрос. В этом году общий вопрос заключался в том, как загрузить новый браузер Microsoft Edge. На вопрос, касающийся бренда, мы задали вопрос, как настроить басы динамиков (приложение Waves MaxxAudio) и подключить смартфон к ноутбуку (Dell Mobile Connect).
Интернет и социальная поддержка
Если вы похожи на меня и не хотите ни с кем разговаривать, если в этом нет крайней необходимости, вы можете зайти на веб-сайт поддержки Dell, чтобы разобраться с возникшей у вас проблемой. С главной страницы можно перейти на специальные страницы с лицензиями на программное обеспечение, гарантией и контрактами, драйверами и загружаемыми материалами, а также средствами диагностики и инструментами.
На странице поддержки также есть строка поиска, которую вы можете использовать для ввода тега обслуживания, серийного номера, запроса на обслуживание, модели или ключевых слов, подробно описывающих вашу проблему. Вы попадете на другую страницу поддержки поиска со списком ресурсов, таких как драйверы, форумы, руководства и видео, в зависимости от того, что вы ищете. Например, я искал «Как отключить автоматическую яркость дисплея», и пятая ссылка вниз была инструкцией по отключению адаптивной яркости.
Если вы не нашли то, что ищете на странице поддержки, откройте приложение Dell SupportAssist. Это приложение может обновлять ваш компьютер до последней версии драйверов, предлагать решения по устранению неполадок и позволяет вам поговорить с представителем Dell. На вкладке «Получить поддержку» вы можете связаться с Dell по телефону, в чате или по электронной почте. Однако кнопка «Связаться с нами» просто ведет вас на веб-сайт, который заставит вас перейти по другой ссылке, получившей название «Техническая поддержка», и, наконец, к странице, где вы можете нажать кнопку раскрывающегося списка, чтобы перейти к основному номер службы поддержки (1-800-624-9896). Номер должен быть указан в приложении SupportAssist.
На странице технической поддержки веб-сайт должен идентифицировать ваш ноутбук, прежде чем вы сможете выбрать способ связи: электронная почта, чат или звонок. К сожалению, сайт не смог идентифицировать мой ноутбук, поэтому эти параметры были недоступны. Пришлось ввести метку обслуживания вручную. Затем он спросил: «Расскажите нам о характере запроса» и, в зависимости от запроса, он предложил мне ссылку на конкретный сайт поддержки, а ниже были разные способы связи с Dell. Сначала я начал с живого чата (24/7).
Я начал в 13:05. и спросил: «Как мне подключить телефон к ноутбуку?» Представитель, Кенси, сразу понял, что я говорю о Dell Mobile Connect, поэтому они спросили, могут ли они получить удаленное управление моим ноутбуком, чтобы настроить меня. Они сказали, что процесс займет около 20-25 минут, что показалось долгим, но я оценил честность. Перед тем, как мы подключились, представитель заставил меня согласиться с условиями и политикой соглашения, что поучительно для тех, кто не знает, во что ввязывается.
В программном обеспечении удаленного сеанса есть запросы, спрашивающие, хочу ли я предоставить общий доступ к своему экрану, передать управление мышью и клавиатурой и получить доступ к функциям администратора. Я оценил тщательность процесса, чтобы убедиться, что я знаю, что происходит, и что у меня есть возможность согласиться со всем. После этого все прошло гладко, и к 13:36 я установил приложение и подключился с ноутбука к телефону. В целом живая поддержка была отличной.
Если живой чат вам не нравится, вы можете связаться с Dell в социальных сетях. С группами поддержки можно связаться через Twitter (@DellCares), Facebook (facebook.com/Dell), YouTube и форумы сообщества Dell. Dell также расширилась до Reddit.
Однако мой опыт поддержки Dell в социальных сетях был горько-сладким. Прежде чем я понял, что срок гарантии на этот ноутбук истек, я напрямую написал Dell в Twitter и спросил: «Как мне загрузить новый браузер Microsoft Edge?» К сожалению, меня встретил бот, который попросил мой сервисный тег. Затем он сказал мне, что у меня закончилась гарантия и я не могу помочь, но отправил ссылки для гарантийной поддержки и звонка в службу поддержки.
После того, как я восстановил гарантию, ответа не последовало. Поэтому я решил написать им @ прямо в Твиттере, чтобы узнать, ответят ли они. Представитель вернулся ко мне примерно через 13 минут и напрямую отправил мне руководство о том, как закрепить Microsoft Edge на моей панели задач (не то, что я просил). Прошло еще 13 минут, прежде чем представитель наконец прислал мне подходящую ссылку для загрузки нового браузера Microsoft Edge.
У меня был такой же горько-сладкий опыт, когда я общался через Facebook. Я спросил: «Как мне усилить басы в динамиках?» в попытке заставить их рассказать мне о приложении Waves MaxxAudio, которое поставляется с большинством ноутбуков Dell. И я проделал целую процедуру с другим виртуальным помощником, пока он не соединил меня с человеком, что заняло около 20 минут. Представитель пытался убедить меня включить «Bass Boost» через Windows, что не обязательно является неправильным ответом.
Я не смог найти Bass Boost по их инструкциям, поэтому представитель попросил доступ к удаленному управлению. Они немного повозились с настройками звука Windows 10, но затем я спросил, есть ли другое приложение, которое предлагает Dell, в попытке подтолкнуть их. Они быстро придумали приложение MaxxAudio. В целом, чтобы прийти к такому выводу, потребовалось около часа, что не очень хорошо.
Поддержка по телефону
Ваше последнее средство - позвонить в Dell напрямую, что довольно безболезненно, но если вам нужно удаленно подключиться к кому-то, приготовьтесь потратить часть времени на загрузочный экран. Общий номер службы поддержки клиентов Dell - 1-800-624-9897, но если вам нужна техническая поддержка, это 1-800-999-3355.
У Dell также есть конкретные номера для Premium Support и Premium Support Plus (1-800-624-9896). Также есть номера для домашних пользователей, у которых нет гарантии (1-800-288-4410) и платная поддержка программного обеспечения (1-866-795-5597).
У Dell есть центры обработки вызовов в 13 странах (Бразилия, Болгария, Китай, Коста-Рика, Финляндия, Голландия, Индия, Малайзия, Марокко, Панама, Филиппины, Румыния и Словакия), поэтому большинство их телефонных линий работают круглосуточно и без выходных.
Мой первый звонок был в 11:32 по восточному стандартному времени, и мне потребовалось около 2 минут 30 секунд, чтобы связаться с представителем из Индии по имени Шайлеш. Я спросил: «Как мне загрузить новый браузер Microsoft Edge?» Но они были уверены, что у меня уже есть новый браузер, учитывая, что я обновил свой ноутбук. Когда я продолжил нажимать на них, сказав, что есть старый и новый браузер, они вернулись ко мне с окончательным ответом: «Нового браузера нет. С Microsoft Edge будут только обновления». В общей сложности звонок длился 6 минут 46 секунд.
Второй звонок был в 14:03. EST, и подключение к нужному отделу заняло около 5 минут, потому что виртуальный помощник проигнорировал мой запрос сообщить ему метку обслуживания. В конце концов, меня перевели к главному оператору, прежде чем я дозвонился до представителя, который помогал мне, Саумьи, который также находился в Индии. Я спросил: «Как мне усилить басы в динамиках?» Агент запросил доступ к удаленному управлению, но подключение заняло более 15 минут из-за медлительности приложений Dell Remote Assistant.
После того, как, наконец, подключился, агент повозился с некоторыми настройками звука Windows, но я спросил, есть ли другой способ изменить низкие частоты, кроме как через Windows. Сначала они сказали, что единственный способ добавить басов - это приобрести сабвуфер, но я расширил свой вопрос, сказав: «Есть ли приложение, которое я вообще могу использовать для изменения звука?» После мгновенной проверки они вернулись с решением: приложением Waves MaxxAudio. Они предложили обновить мою машину с Windows и аудиодрайверы, чтобы убедиться, что все звучит хорошо, и, наконец, отключились. Звонок длился колоссальные 31 минуту и 13 секунд, в основном из-за медленного приложения Dell и надоедливого виртуального помощника.
Я ответил на свой последний звонок в 20:41. EST, и, как ни странно, меня снова направили в Индию. Агент по имени Аюш ответил на мой звонок примерно через 2 минуты 30 секунд общения с виртуальным помощником Dell (все еще слишком долго). Затем я спросил: «Как мне подключить телефон к ноутбуку?» И они приступили к работе, взяв под свой контроль мой ноутбук и настроив Dell Mobile Connect. Однако агенту потребовалось около 9 минут, чтобы подключиться к моему ноутбуку, и 5 минут, чтобы провести меня через настройку.
Но когда технически звонок закончился, все стало интересно. Агент сказал: «Дайте мне минутку, и я собираюсь передать ваш звонок своим руководителям только для короткого минутного разговора». Затем меня перевели к менеджеру этого call-центра, Сане, который сказал: «Я вижу, вы разговаривали с парой наших технических специалистов». Менеджер спросил, доволен ли я их услугами в целом или хочу поделиться своими отзывами. Это было интересно, потому что они отслеживали мои звонки, и менеджер взял на себя ответственность спросить меня о моем опыте, что было, мягко говоря, неожиданным. Я сказал им, что все в порядке, просто чтобы закончить разговор по телефону. Но если у клиента возникнут проблемы с технической поддержкой, хорошо знать, что Dell обратится к нему. Звонок закончился через 26 минут 5 секунд.
Гарантия
На Dell Inspiron 15 3000 предоставляется стандартная ограниченная гарантия на оборудование сроком один год, как и на большинство систем Dell. Эта гарантия распространяется на потребителей от любых дефектов оборудования и обеспечивает удаленное устранение неполадок оборудования по телефону. Стандартная гарантия может быть продлена до четырех лет на игровые системы XPS, Inspiron и Inspiron. Если вам нужна поддержка программного обеспечения, вам придется выложить деньги за Premium Support или Premium Support Plus, что является дополнительной платой сверх стандартной гарантии. Стоимость будет варьироваться в зависимости от вашего ноутбука (у нас - 85 долларов за премиум-поддержку).
Премиум-поддержка предлагает круглосуточную поддержку по телефону без выходных, обслуживание на месте после удаленной диагностики, международную поддержку, а также разблокирует функции SupportAssist, которые автоматически обнаруживают проблемы и инициируют их проактивное устранение. Между тем, Premium Support Plus дает вам все, что предлагает более низкий уровень, а также покрытие для случайных повреждений оборудования в результате падений, разливов или скачков напряжения. Вы также получаете доступ к специалистам, которые помогут вам в ряде вещей, например в настройке домашних сетей, использовании программного обеспечения, загрузке и редактировании фотографий или выполнении резервного копирования данных.
Если на ваш ноутбук не распространяется гарантия, вы можете продлить гарантию через веб-сайт Dell, что мы и сделали с ноутбуком, который я использовал. Это был простой процесс, требовавший размещения тега службы на сайте поддержки, а затем его отправки на страницу, где я мог выбрать тип продления, который я хотел.
Dell предлагает бесплатную двустороннюю доставку в пределах США, если вам нужно отправить ноутбук в ремонт. И если вы заменяете оперативную память или накопители на свой ноутбук Dell, это не аннулирует гарантию на ноутбук в целом, но Dell не распространяется на части, которые им не принадлежат.
Нижняя линия
Агенты Dell хорошо давали точные ответы, даже если на то, чтобы добраться до них, требовалось немного времени. Я предпочел чат в реальном времени, так как он соединяет вас напрямую с агентом Dell, и, если агенту нужно получить удаленное управление вашей системой, его проще настроить. И то, что вы можете заменить детали в своем ноутбуке, но при этом оставить гарантию на остальную часть ноутбука, прекрасно.
Однако интегрировать размещение виртуального помощника в социальные сети было совершенно неприятно. Общение с Dell было таким же утомительным, как и обычный телефонный звонок. И по какой-то причине подключение к агенту через приложение Dell Remote Assist занимает утомительно много времени.
Но хотя программное обеспечение Dell может нуждаться в капитальном ремонте, агенты Dell большую часть времени были на месте, поэтому они доставят вас туда, где вам нужно, к концу разговора.
- Таблица результатов и победители
- Acer
- Alienware
- яблоко
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung