В прошлом году Microsoft показала посредственные результаты, не получив поддержки со стороны заклятого врага Apple. Этот год немного отличается, благодаря улучшениям, внесенным в онлайн-ресурсы Microsoft и поддержку по телефону. Этого достаточно, чтобы свергнуть Apple? Нет, но поддержка Microsoft движется в правильном направлении и приближается к качеству своих продуктов премиум-класса.
- Ноутбуки Microsoft: обзор и рейтинг бренда
Техподдержка Microsoft
| Общий | Интернет-оценка | Телефонный счет | Средн. Время звонка | Номер телефона | Интернет-поддержка |
| 74/100 | 46/60 | 28/40 | 30:04 | 1-800-642-7676 | Ссылка |
Я протестировал техподдержку Microsoft, взяв Surface Go и задав три вопроса по телефону, два в социальных сетях и один в чате компании. Я спросил агентов поддержки об отключении веб-камеры, переназначении кнопок на Surface Pen и загрузке нового браузера Edge.
Команда поддержки Microsoft дала точные ответы, но они пришли не так быстро, как я надеялся. Я также хотел бы, чтобы Microsoft расширила свою базу данных статей поддержки и предложила более щедрые гарантийные политики и цены.
Интернет и социальная поддержка
На веб-сайте Microsoft легко ориентироваться благодаря большим интерфейсам и изображениям с высоким разрешением. Он предоставляет массу информации для анализа, от инструкций до гарантийных документов и активных форумов сообщества.
У Microsoft есть сотни документов поддержки, охватывающих широкий круг вопросов, и она представляет их в центре внимания на своем веб-сайте. Существует также учетная запись Microsoft Helps YouTube с 150 загрузками (по сравнению с примерно 100 в прошлом году), которая дает пошаговые инструкции для важных действий, таких как проверка обновлений. Если вы не хотите смотреть видео или искать в документах, прокрутите вниз, чтобы посетить форумы сообщества или страницу «Свяжитесь с нами».
Я быстро получил результаты на свои вопросы о Surface Pen и загрузке нового браузера Edge из центра поддержки Microsoft, но мне нужна была помощь на форуме, чтобы выяснить, как отключить фронтальную камеру Surface Go.
Если вы не хотите разговаривать с человеком, вы можете попробовать отправить виртуальному помощнику прямые сообщения через службу ответов (есть отдельный вариант для людей с ограниченными возможностями). У меня были смешанные результаты с виртуальным помощником. Когда я спросил о настройке ярлыков Surface Pen, чат-бот показал мне несколько связанных тем, но они были слишком конкретными и не дали правильный ответ.
Когда у виртуального помощника закончились идеи, он передал меня Джуди Энн, которая вошла в чат через несколько секунд в 23:45. в понедельник. Я спросил о переназначении кнопок на моем Surface Pen, и Джуди сразу же порекомендовала ей получить удаленный доступ к моему Surface Go. Я подчинился (несмотря на то, что это была довольно простая задача), и она послала простые шаги, как предоставить ей контроль. После подключения Джуди вошла в настройки Pen & Windows Ink и после некоторой возни привела меня к нужным раскрывающимся меню, где я мог настроить эти настройки по своему вкусу.
Вначале разговор казался безличным, но Джуди разогрелась со странной, но милой причудой. К концу я был вполне доволен полученным опытом.
Служба поддержки Microsoft в социальных сетях сделала свою работу, хотя ответ на мои вопросы был не самым быстрым. Я спросил @MicrosoftHelps, как загрузить новый браузер Microsoft Edge, и через 43 минуты получил подробный ответ с соответствующей ссылкой. Команда Microsoft в Twitter даже отправила персонализированное сообщение с вопросом о том, как прошла установка.
Поддержка Facebook Messenger была еще медленнее. На мой вопрос об отключении веб-камеры Surface Go был дан ответ через 4 часа 22 минуты после того, как я отправил запрос в учетную запись Microsoft Surface Facebook (которая явно не обозначена как учетная запись поддержки). Ответ Microsoft состоял из ссылки на список способов, которыми вы можете запретить определенным приложениям доступ к вашей веб-камере. На странице не было инструкций по отключению камеры вообще.
Поддержка по телефону
Если вы предпочитаете поговорить с человеком, попробуйте по телефону; Самый простой способ связаться с телефонными агентами Microsoft - позвонить по общей круглосуточной линии поддержки по телефону 1-800-642-7676. У Microsoft есть 10 колл-центров по всему миру, в США, Латинской Америке, Китае и Европе. Сначала вам нужно поговорить с автоматизированной телефонной системой, которая перенаправит ваш звонок агенту службы поддержки. Не было никаких подсказок, чтобы вести меня в правильном направлении, но, сказав автоматическому голосу «Поверхность», я нашел нужного агента.
Мой первый звонок был произведен в 18:17. в пятницу. Через 5 минут после звонка я получила помощь от Анны в том, как загрузить новый браузер Edge. Телефонный агент сначала запросил адрес электронной почты, связанный с моей учетной записью, чтобы она могла подтвердить с помощью шестизначного кода, что я являюсь владельцем Surface Go.
Скорее всего, вы не можете загрузить новый браузер Edge, если не используете последнюю версию Windows. Итак, Энн проверила версию Windows 10 на моем Surface Go, введя «winver» в командной строке. Ноутбук отставал на несколько версий, но Энн терпеливо ждала, пока система обновится.
Как только это было завершено, она сообщила мне, какую веб-страницу мне нужно посетить, чтобы загрузить новый Edge. Агент был дружелюбным и услужливым, и, хотя этот вопрос для Microsoft является чем-то вроде подбрасывания мяча в софтбол, Энн выбила его из головы. На звонок ушло 17 минут 19 секунд, что неплохо для правильного ответа.
Второй звонок также был успешным, хотя на это ушло около часа (54 минуты 29 секунд). Я позвонил в службу поддержки Microsoft в 17:26. в субботу, и его предупредили, что время ожидания может быть долгим. Я решил подождать в очереди вместо того, чтобы звонить (отличный вариант). Хуан присоединился к разговору через 27 минут. К счастью, его добродушие и услужливость улучшили то капризное настроение, в котором я был после столь долгого прослушивания музыки в лифте.
После того, как он проверил мою учетную запись, Хуан убедился, что я действительно хочу отключить фронтальную веб-камеру на моем Surface Go. Я рад, что он хотел понять это правильно, потому что недопонимание могло вызвать много разочарования. У Хуана не было ответа из первых рук, но после того, как я ненадолго задержал меня, он вернулся со словарем знаний. Хуан сказал мне выключить мой Surface Go, затем он провел меня через шаги входа в BIOS (удерживайте увеличение громкости и питание).
Оказавшись в BIOS, Хуан точно указал, куда мне нужно пойти и какие шаги предпринять, чтобы отключить веб-камеру. Процесс был прост, и Хуан, который был терпеливым на протяжении всего занятия и даже случайно спросил, как проходит мой день, подтвердил, что моя камера была отключена, быстро взяв управление устройством через удаленный сеанс и открыв приложение камеры. Затем он порекомендовал приложения «Советы» и «Быстрая помощь», прежде чем пожелать мне хорошего дня. Хуан сказал мне, что он очень рад взять выходной на следующий день - он, безусловно, этого заслуживает.
Мой последний звонок был в 15:00. в понедельник. На этот раз виртуальный оператор не смог найти мой продукт, когда я предоставил свой серийный номер, который меня попросили дать еще раз, когда наконец ответил человек. На этот раз я поговорил с Хавьерой, которая была очень дружелюбна и, более или менее, дала мне то, что мне нужно было. Когда я спросил об изменении ярлыков на моем Surface Pen, Хавьера посоветовал мне зайти в настройки и нажать Pen и Windows Ink. Когда я сказал, что Pen и Windows Ink недоступны на главной странице настроек, Хавьера выглядела озадаченной. Я помог ей, выполнив поиск по слову и попав в настройки пера, где я мог настроить сочетания клавиш.
Хавьера была заразительно дружелюбна, но ее инструкции были не очень подробными, и она, казалось, следовала подсказке, которую можно было бы обновить. Последний звонок длился 18 минут 20 секунд.
Гарантия
На ноутбуки и планшеты Surface предоставляется ограниченная гарантия сроком на один год. Клиенты на отдельных рынках могут приобрести расширенный двухлетний план защиты под названием Microsoft Complete. Преимущества этого обновленного плана включают покрытие оборудования и случайных повреждений (до двух претензий), поддержку программного обеспечения для Windows и Office, а также преимущества Microsoft Store. Вы можете приобрести Microsoft Complete при оформлении заказа или в течение 45 дней после покупки. Цена зависит от устройства; Полная стоимость нашего Surface Go составляет 99 долларов, а Surface Book - до 249 долларов.
Обновление ОЗУ или хранилища устройства Surface вручную приводит к аннулированию гарантии, несмотря на то, что последняя модель, Surface Laptop 3, была разработана с легкодоступным слотом для твердотельного накопителя.
Нижняя линия
У Microsoft есть один из лучших сайтов поддержки в Интернете, теперь с расширенной базой данных документов, видео и сообщений на форумах для ответов на популярные запросы по устранению неполадок. И хотя группы поддержки в социальных сетях и по телефону не спешили реагировать, агенты Microsoft были вежливы и обычно давали нам точные ответы. Не говоря уже о том, что расширяющиеся розничные магазины Microsoft предоставляют личную помощь. Еще есть возможности для улучшения, но Microsoft показала хорошие результаты в период с 21 по 2022 год.
- Таблица результатов и победители
- Acer
- Alienware
- яблоко
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung