Мир любит хорошие истории о возвращении, и, честно говоря, я тоже. В этом случае молодая компания, выпускающая игровые ноутбуки, заняла последнее место в рейтинге ReviewsExpert.net за 2022-2023–2022 годы, но поднялась на 7 позиций и заняла второе место в службе технической поддержки за 2022-2023–2022 годы. Отчет о вскрытии. Благодаря активному присутствию в социальных сетях, вежливым и знающим представителям службы технической поддержки, Razer уверенно позиционирует себя как наша самая прогрессивная компания.
Что случилось в прошлом году
Появление второкурсника Razer в Tech Support Showdown было просто катастрофой. Но все началось не так. Онлайн-аспекты технической поддержки Razer, как правило, давали правильные ответы.
Хотя у него не было страницы Facebook, специально предназначенной для поддержки, я получил ответ, когда отправил на общую страницу сообщение с проблемой. Компания компенсирует свое легкое присутствие в Facebook активной учетной записью в Twitter и довольно надежной страницей Reddit, которая действует как еще один форум за пределами страницы поддержки Razer компании.
Говоря о поддержке Razer, веб-сайт предоставляет своевременную и точную информацию в виде часто задаваемых вопросов и форумов. На меня произвело впечатление то, что информация о Spectre / Meltdown, серьезной уязвимости системы безопасности в прошлом году, была в центре внимания. Представитель Live Chat, с которым я общался, также был хорошо осведомлен.
Там, где онлайн-поддержка Razer была надежной, поддержка по телефону отсутствовала. Я уже был слегка недоволен часами поддержки по телефону (с 9:00 до 17:00 по тихоокеанскому стандартному времени), которые работали только с понедельника по пятницу, в результате чего вы остались без помощи на выходных или на значительную часть буднего дня.
Если оставить в стороне небольшое временное окно, я, по крайней мере, ожидал, что кто-то поднимет трубку, когда я позвоню. Но в трех разных случаях меня помещали в режим ожидания более чем на 29 минут, прежде чем звонок неожиданно прервался. Я пробовал четыре раза - три звонка пошли на линию США / Канады и один раз на международный телефонный номер, по сути потеряв более двух часов моей жизни, на которые я никогда не смогу вернуться.
Запросы в отдел по связям с общественностью Razer показали, что компания меняла центры обработки вызовов, а бывшая компания «не полностью выполняет свои обязательства». Однако это не объясняло, почему компания, которая так близко знала о Spectre / Meltdown, ничего не опубликовала о состоянии своей телефонной службы в переходный период.
Что случилось в этом году
Извлекая уроки из прошлогодних ошибок, Razer улучшила почти все аспекты своей технической поддержки. В целом онлайн-поддержка давала более быстрые ответы. Представитель Twitter ответил на мой запрос за 7 минут по сравнению с 30 минутами в 2022-2023 годах. My2022-2023 Live Chat завершился за 13 минут.
У компании до сих пор нет страницы техподдержки Facebook, но я все равно получил правильный ответ с главной страницы. Служба поддержки по электронной почте по-прежнему имеет 24-часовой период для ответа, что является своего рода обломом.
Razer Insider и форумы Reddit продолжают оставаться источником информации; вам просто нужно быть готовым немного покопаться и поэкспериментировать с ключевыми словами, чтобы найти свой ответ.
После прошлогоднего провала с телефоном было выгодно просто связаться с человеком из службы поддержки Razer по телефону, не говоря уже о том, чтобы задать вопрос. Я сделал и то, и другое, но получил гораздо больше. Также стоит отметить, что Razer расширила свой телефонный центр в США на час с 9 до 18 часов. ТИХООКЕАНСКОЕ СТАНДАРТНОЕ ВРЕМЯ. Но самое большое изменение заключается в том, что теперь компания предлагает поддержку по телефону 7 дней в неделю. Это не круглосуточно, но это большой шаг в правильном направлении.
Во время реального взаимодействия с представителями Razer по телефону компания получила 2 балла из 3 за правильные ответы. Я получил точные решения, когда спросил об изменении функциональности Fn и отключении автоматических обновлений Windows. Неправильный ответ пришел, когда я спросил о регулировке скорости вращения вентилятора, когда представитель неправильно указал, что облачная версия программного обеспечения Synapse для моего Blade Stealth 2022-2023 гг. Не имеет возможности контролировать скорость вращения вентилятора. Это потенциально знак того, что Razer необходимо активизировать усилия по обучению своей службы поддержки тонкостям своего проприетарного программного обеспечения.
Среднее время, потраченное на звонки в службу поддержки Razer, составило 13 минут 27 секунд. Это значительно меньше, чем 2,5 часа прошлогодней прогулки.
Было ли это по телефону или в чате, в конце каждого взаимодействия я получал электронное письмо с подробным описанием событий. В переписке также была контактная информация на тот случай, если мне понадобится дополнительная помощь, и в некоторых из них было несколько полезных советов о том, как защитить мою систему от последней уязвимости в системе безопасности.
Нижняя линия
От ноутбуков и смартфонов до диковинных концептуальных проектов, Razer всегда была недооцененной неудачницей. На данный момент я думаю, что компания смакует эту роль. После прошлогоднего впечатляющего провала кажется, что компания упорно трудилась, чтобы укрепить свои слабости, чтобы обеспечить отличную техническую поддержку. И во всех смыслах и целях он работает благодаря быстрым, знающим представителям службы технической поддержки и огромному количеству онлайн-информации. Они даже продлили часы и дни поддержки по телефону.
Конечно, еще есть возможности для улучшения. Представители Razer должны знать продукты компании как внутри, так и снаружи, а доступ к круглосуточной поддержке является обязательным. Но в целом, если Razer будет продолжать в том же духе, у нее есть хорошие шансы стать компанией, которая наконец свергнет Apple, заняв первое место в нашем рейтинге технической поддержки.
Чтобы получить полное представление о показателях всех основных брендов ноутбуков, обязательно ознакомьтесь с нашим полным отчетом Tech Support Showdown2021-2022.
