Alienware участвует в конкурсе технической поддержки с довольно серьезными проблемами. Ее материнская компания Dell заняла третье место в прошлогоднем противостоянии. И хотя Alienware принадлежит Dell и предлагает многие из тех же услуг технической поддержки, мы хотели проверить, как будет работать этот бренд сам по себе. Техническая поддержка Alienware так же хороша, как у Dell, или может быть лучше?
Чтобы выяснить это, я пошел под прикрытием с Alienware M15 R2 и ответил на три вопроса: Что такое экранный дисплей? Как заставить работать Alienware Mobile Connect? и как установить новый браузер Microsoft Edge?
- Лучшие ноутбуки Dell и Alienware
Техническая поддержка Alienware
| Общий | Интернет-оценка | Телефонный счет | Средн. Время звонка | Номер телефона | Интернет-поддержка |
| 77/100 | 50/60 | 27/40 | 9:17 | 1 (800) 254-3692 | Ссылка |
Интернет и социальная поддержка
Если вы не хотите звонить в Alienware, у компании есть множество других способов получить помощь. Для социальных сетей есть Facebook (facebook.com/Dell) и Twitter (@DellCares). Вы также можете связаться с Alienware через чат на веб-сайте компании (https://www.dell.com/support/incidents-online/us/en/19/contactus/dynamic) - просто убедитесь, что ваша метка обслуживания готова.
Я начал расследование в Facebook, задав вопрос об ошибке «20900», которая продолжала появляться на моем телефоне, когда я пытался использовать Alienware Mobile Connect на своем Samsung Galaxy Note 8 вместе с ноутбуком. Они проявили удивительное терпение, познакомили меня с несколькими обновлениями Windows и перезагрузили компьютер. Когда это не помогло, они рекомендовали обновить драйверы Nvidia GeForce Experience, что в конечном итоге устранило проблему. В целом обмен занял 20 минут.
Следующей остановкой стал Twitter, когда я спросил сервисного агента, что такое экранный дисплей и что произойдет, если я отключу его. Я связался с @DellCares в 10:10 по восточному стандартному времени. Представитель ответил в течение 2 минут после того, как я связался с аккаунтом. Им потребовалось некоторое время, чтобы понять, о чем я спрашивал. После неправильного предположения, что он управляет клавишами Fn, я получил указание прислать скриншот того, о чем именно я говорил. В конце концов, они правильно установили, что экранный дисплей управляет уведомлениями, и его отключение просто отключает уведомления Alienware, не влияя на основные функции. От начала до конца переписка заняла 37 минут.
В Alienware также есть чат, доступ к которому можно получить через службу поддержки Alienware или на сайте технической поддержки Dell. Однако услуга доступна только с 9:00 до 21:00. СТАНДАРТНОЕ ВОСТОЧНОЕ ВРЕМЯ. Хотелось бы, чтобы это было круглосуточное обслуживание, но 12 часов - это нормально. В 12:15 меня связали с Роуз, чтобы спросить, как получить новый браузер Microsoft Edge. Увидев мой вопрос, она приостановила меня на несколько минут. Когда Роза вернулась, у нее была заблокирована и загружена ссылка, ведущая на нужную страницу загрузки в браузере. Мы закончили за 7 минут.
Если вы больше любите делать это самостоятельно, вы можете посетить форумы на Alienware Arena, Dell.com или Reddit. Конечно, потребуется немало копаний и творческого поиска слов. Хотя у меня не было проблем с поиском информации в Alienware Mobile Connect, экранный дисплей был совсем другой историей - куда бы я ни смотрел, я не мог найти никакой информации о программном обеспечении. Та же история была на странице поддержки Alienware на YouTube.
Поддержка по телефону
Alienware имеет в общей сложности 13 центров обработки вызовов, расположенных по всему миру, но жители США будут обслуживаться в основном в районе Коста-Рики. Колл-центр работает не круглосуточно, но с 8 до 12 часов вы получаете довольно широкий диапазон времени.
Во время моего первого звонка я поговорил с Марио в 9:48 в воскресенье, чтобы помочь мне с ошибкой 20900, с которой я столкнулся с программным обеспечением Alienware Mobile Connect. Объяснив проблему, Марио запросил удаленный доступ к системе. Немного покопавшись в системе, он запросил снимок экрана с сообщением об ошибке, которое я получал на свой телефон. Когда я загружал картинку, он начал обновлять драйверы программного обеспечения, включая необходимые драйверы Nvidia. После перезагрузки системы все заработало как надо, и мы с Марио расстались через 18 минут 32 секунды.
Во время моего следующего звонка в четверг в 20:13 я поговорил с Хуаном о том, что такое экранный дисплей Alienware и как его отключить. Он приостановил меня на 1 минуту и сообщил, что программное обеспечение контролирует функциональность клавиши Fn и что ее отключение может серьезно повлиять на систему. После того, как он спросил меня, почему я хотел отключить программу, он провел дополнительное исследование. Через 2 минуты он снова был на линии и посоветовал мне не прикасаться к ней. После того, как я поблагодарил его за помощь, он быстро попрощался. Это застало меня врасплох, поскольку большинство представителей call-центра спросят, нужна ли вам дополнительная помощь. Но так как этого не произошло, звонок закончился через 6 минут 17 минут.
В субботу, 13:28, я поговорил с Мэнни во время последнего звонка и спросил, как получить новый браузер Edge. Он быстро посоветовал мне пойти в Google и набрать в браузере Edge, что правильно. Наш звонок закончился через 3 минуты 4 секунды.
Гарантия
Большинство ноутбуков Aliewnare поставляются со стандартной базовой гарантией, которая включает годичное обслуживание оборудования в дополнение к обслуживанию на дому после удаленной диагностики. Alienware предлагает бесплатную двустороннюю доставку со стандартной гарантией. Однако это не распространяется на случайные повреждения. Вам придется приобрести его отдельно (от 59,99 долларов США) или подумать о приобретении Premium Support Plus, одной из расширенных гарантий Dell.
Если вы идете по этому пути, у Dell есть две программы гарантии: Premium Support и Premium Support Plus. Доступная в вариантах на два и четыре года, поддержка Premium (два года за 279 долларов, четыре года за 559 долларов) открывает дополнительные функции в SupportAssist. В рамках расширенной поддержки Dell SupportAssist диагностирует любые проблемы и свяжется с представителем Alienware. Support Plus (два года за 479 долларов, четыре года за 889 долларов) делает еще один шаг вперед, удаляя вирусы и оптимизируя производительность ПК. Alienware также предлагает ежемесячные подписки на обе услуги: Premium Support стоит 13,99 долларов в месяц, а Support Plus - 23,99 долларов в месяц.
Если вы заинтересованы в обновлении оперативной памяти или хранилища вашего ноутбука Alienware, компания покрывает только компоненты Dell. На компоненты сторонних производителей гарантия не распространяется, но гарантия на остальную часть системы не отменяется.
Нижняя линия
Те из вас, у кого есть ноутбук Alienware, могут вздохнуть спокойно, поскольку у компании довольно хорошая техническая поддержка по всем направлениям. Команда социальных сетей работает быстро и впечатляюще терпеливо, как и команды по телефону и в чате. Однако некоторых агентов необходимо обучить работе с менее известными частями программного обеспечения. Я поставил ряд представителей в тупик своим запросом на экранный дисплей. Было бы также неплохо, если бы Alienware могла предоставлять круглосуточное обслуживание для решения этих проблем поздно ночью / рано утром. Я также хотел бы видеть больше программного обеспечения как на сайте, так и на канале YouTube.
Тем не менее, Alienware предлагает широкую сеть, когда дело доходит до технической поддержки, и сочетает ее с хорошей гарантийной программой и огромным объемом знаний, чтобы вернуть вас к привычному расписанию игрового режима.
- Таблица результатов и победители
- Acer
- Alienware
- яблоко
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung