Что касается ноутбуков, 2022-2023 год стал годом Huawei. В мае прошлого года был выпущен Matebook X Pro компании, одно из наших любимых устройств года, а версия 2022-2023 годов стала еще лучше. Однако, если вы хотите купить ноутбук высокого класса, вам нужно убедиться, что его служба поддержки клиентов работает на должном уровне.
| Техническая поддержка Huawei | |||||
| Общий | Интернет-оценка | Телефонный счет | Среднее время звонка | Номер телефона | Интернет-поддержка |
| 63/100 | 38/60 | 25/40 | 11:00 | 888-548-2934 | Ссылка |
| Часы работы телефона (CST): 8:00 - 22:00 | |||||
Для компании, которая плохо знакома с ноутбуками, Huawei приложила замечательные усилия для создания надежной инфраструктуры поддержки клиентов. Я взял 14-дюймовый Matebook D (AMD), чтобы посмотреть, как работают различные каналы поддержки Huawei. Хотя я оценил дружелюбие агентов и получил несколько полезных советов, я все же увидел больше ошибок, чем ожидал.
Интернет и социальная поддержка (38/60)
Я начал свое путешествие в службу технической поддержки в Твиттере. У Huawei есть несколько учетных записей в Твиттере, и я не был уверен, в какую из них я должен был войти, но @HuaweiDeviceUSA, похоже, был единственным, кто отвечал на запросы. Я отправил вопрос этому аккаунту во вторник в 12:43 под псевдонимом. Аккаунт ответил через час и 23 минуты, сообщив мне в DM. Я отправил DM в 10 утра на следующий день, повторив свой вопрос, но так и не получил ответа. Через несколько часов я отправил повторное DM, повторив, что они просили меня написать им DM. По-прежнему нет игральных костей.
У меня был немного лучший опыт использования Facebook. У Huawei есть несколько страниц в Facebook, ни одна из которых не предназначена специально для поддержки. В 13:48 Во вторник я отправил сообщение Huawei Mobile, на которое, по словам Facebook, обычно отвечает «в течение нескольких часов», а компания Huawei Technologies планирует ответить «в течение дня». Я спросил их обоих, как я могу заменить пароли считывателем отпечатков пальцев на Matebook. (Поскольку наша модель Matebook D не имеет считывателя отпечатков пальцев, я использовал Matebook 13, чтобы подтвердить это).
Huawei Mobile ответила в 14:42. сообщая мне, что, хотя считыватель отпечатков пальцев может разблокировать Matebook, пароли всегда должны быть на устройстве в качестве метода резервного копирования. Это было правдивым заявлением, но оно не отвечало на то, что я считаю ясным намерением моего вопроса. Я ответил в 14:51. перефразируя свой вопрос как «Как мне сделать так, чтобы я мог использовать сканер отпечатков пальцев вместо пароля для входа в свой компьютер?» Huawei Mobile ответил в 15:43. двумя способами: одним с помощью шестеренки настроек и другим с помощью диспетчера ПК. Последний метод был правильным способом активировать датчик отпечатков пальцев; первое было неверным, так как вы не можете активировать датчик отпечатков пальцев через Диспетчер ПК.
Тем временем компания Huawei Technologies ответила на следующий день в 2:38 утра, предложив мне связаться с их службой поддержки. РВАТЬ.
Вы можете отправить электронное письмо Huawei через контактную форму на веб-сайте поддержки. Я заполнил эту форму в 14:14. во вторник, спрашивая, как не дать моему компьютеру перейти в спящий режим, как отключить веб-камеру и как обновить ее драйверы. Спустя почти 11 часов, в 12:41. на следующий день компания отправила правильные инструкции по отключению спящего режима.
Но инструкции компании по отключению веб-камеры были неправильными: они отправили мне шаги, чтобы остановить автоматическое включение веб-камеры при включении компьютера, чего я не просил. В ответ на вопрос о драйверах компания Huawei отправила ссылку для скачивания zip-файла с необходимыми драйверами, включая сложные инструкции по их установке. Технически это не было неправильным, но мне было бы проще обновить драйверы прямо из Диспетчера ПК.
БОЛЬШЕ: Лучший ноутбук Huawei: какой MateBook вам подходит?
Если вам нужно более быстрое онлайн-решение, лучший вариант - поговорить с агентом, что вы можете сделать на веб-сайте поддержки Huawei. Я сделал это около 15:00. в среду. После ввода моего имени и адреса электронной почты меня сразу же связали с представителем Льюисом.
С этого момента процесс стал менее быстрым. Я спросил Льюиса, как выполнить проверку оборудования на моем Matebook D. Шесть минут спустя Льюис попросил серийный номер. Я предоставил его, и ему потребовалось 10 минут, чтобы запустить его. В это время он вовлек меня в приятную беседу о погоде в Нью-Йорке. В 3:20 Льюис сказал мне, что я могу использовать Диспетчер ПК, и это правильно. К сожалению, когда я спросил, как получить доступ к PC Manager, он прислал мне ссылку для скачивания. В этом не было необходимости; PC Manager уже был установлен на моем компьютере, и ему нужно было только направить меня туда, где он находится на моей док-станции, или использовать панель поиска. Я закончил в 3:28, чат длился 25 минут.
На сайте также есть ответы на часто задаваемые вопросы, по которым вы можете искать. В нем были ответы только на два из пяти моих вопросов, но два ответа, которые я нашел, были правильными.
Поддержка по телефону
Служба поддержки Huawei по телефону доступна с 7:00 до 21:00. CST каждый день на английском и испанском языках, с понедельника по пятницу на французском и китайском. Колл-центр находится в Мехико, и вы можете позвонить в него по телефону 888-548-2934. Я сделал серию звонков в среду.
Мой первый звонок был в 10:37 утра. Автоматический голос сказал мне нажать 1, чтобы продолжить на английском, и агент Мартин взял трубку после двух гудков. Указав (вымышленное) имя, номер телефона и адрес электронной почты в соответствии с запросом, я спросил, как я могу остановить переход компьютера в спящий режим. Задав мне несколько уточняющих вопросов, Мартин приостановил меня на 1 минуту 52 секунды. Когда он вернулся, он правильно повел меня открыть мои возможности силы. Однако он также сказал, что мне нужно перезагрузить компьютер, чтобы изменения вступили в силу. Это неверно, согласно собственному веб-сайту поддержки Huawei, который говорит, что в этом нет необходимости. Весь звонок занял у меня 11 минут.
Мой следующий звонок был в 14:48. После двух звонков меня встретила Грейс, которая спросила мое имя, номер и адрес электронной почты. После их предоставления я спросил Грейс, как выполнить проверку оборудования. Грейс приостановила меня на t2 минуты, затем направила меня к диспетчеру ПК, который я мог найти рядом с меню «Пуск». Это было неправильно; ярлык был рядом с часами на моем компьютере. Когда я сказал ей, что не могу найти значок рядом с меню «Пуск», я был переведен в режим ожидания еще на 39 секунд. Когда она вернулась, она прислала мне ссылку для загрузки PC Manager. В этом не было необходимости; она могла бы посоветовать мне поискать его в строке поиска, если бы не знала, где я могу его найти. Я был без телефона через 9 минут.
Мой последний звонок в 16:03. был худшим из них. После предоставления моей информации Дэвиду я спросил, как отключить принудительные обновления, и был переведен в режим ожидания на 2 минуты 54 секунды. Дэвид сказал мне открыть PC Manager, и когда я спросил, как это сделать, он приостановил меня еще на 30 секунд. Когда он вернулся, он проинструктировал меня открыть меню «Пуск» и выбрать шестеренку «Настройки». Это неправильный способ доступа к Диспетчеру ПК.
Затем Дэвид посоветовал мне снять флажок, который позволил бы моему Matebook автоматически загружать обновления через лимитированные соединения для передачи данных. Это похоже на то, что это не то же самое, что отключение автоматических обновлений. Согласно собственному сайту поддержки Huawei, вам нужно сделать это в локальном диалоговом окне свойств Центра обновления Windows, выполнив команду services.msc. Я был на связи 13 минут.
Гарантия
Гарантия Huawei на ПК дает вам годовую поддержку со дня покупки, включая ваш компьютер (сам ноутбук), аккумулятор, зарядное устройство и другие электронные аксессуары. Что Huawei будет ремонтировать, предоставит ли она новые или отремонтированные детали и будет ли платить за доставку, остается на усмотрение компании.
Если у вас есть Matebook 13 или Matebook X Pro, вы получите VIP-сервисный пакет Huawei, который включает бесплатную экспресс-доставку в ночное время, бесплатную замену поврежденного экрана в течение первого месяца и то, что, по утверждению компании, является «лучшим в своем классе». время ремонта ".
Убедитесь, что вы не повредили и не удалили гарантийную пломбу вашего ноутбука, не изменили или не модифицировали оборудование вашего устройства самостоятельно, так как это приведет к аннулированию гарантии.
Нижняя линия
Приятно видеть, как Huawei создает инфраструктуру поддержки клиентов для своей растущей линейки ПК. Однако, хотя звонки были не очень долгими, а некоторые из них были полезными, все они сделали по крайней мере одно неверное предложение. Электронная почта и Facebook давали как правильные, так и неправильные ответы, и оба были довольно медленными. Онлайн-агент давал более точные ответы, чем те, которые я получал по телефону, но работал более чем в два раза медленнее, веб-сайт был точным, но неполным, а Twitter вообще не работал.
У Huawei есть кирпичики для широко распространенного амбициозного подхода к обслуживанию клиентов. Однако было бы лучше сосредоточиться на нескольких направлениях и убедиться, что каждый из этих агентов знает правильные ответы на часто задаваемые вопросы.
Разборки техподдержки
- Таблица результатов и победители
- Acer
- яблоко
- Asus
- HP
- Huawei
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung