Lenovo оправилась от невысокой производительности в нашем предыдущем вскрытии технической поддержки с приличным, хотя и неравномерным результатом в 2022-2023 годах. Поддержка по телефону по-прежнему остается самой большой слабостью компании; один агент дал нам неудовлетворительный ответ, и мы были разочарованы, узнав, что нам нужна подписка на гарантию на программное обеспечение, чтобы получить ответ на простой вопрос.
- Лучшие ноутбуки Lenovo
Техническая поддержка Lenovo
| Общий | Интернет-оценка | Телефонный счет | Средн. Время звонка | Номер телефона | Интернет-поддержка |
| 70/100 | 50/60 | 20/40 | 17:08 | 877-453-6686 | Ссылка |
С другой стороны, служба поддержки Lenovo в социальных сетях была фантастической. Я получил ответы в течение нескольких минут как в Twitter, так и в Facebook с пошаговыми инструкциями по решению моих проблем. Поддержка в чате также была полезной, хотя на то, чтобы получить ответ на мой вопрос по этому пути, потребовалось гораздо больше времени.
Я проверил поддержку Lenovo, задав три вопроса по телефону, один в веб-чате и два в социальных сетях о IdeaPad 320, который мы приобрели для этого отчета. Я спросил об обновлении BIOS на моем ноутбуке, проверке уровня заряда аккумулятора устройства и получении помощи по загрузке нового браузера Microsoft Edge.
Интернет и социальная поддержка
У Lenovo один из лучших веб-сайтов поддержки в бизнесе. На сайте support.lenovo.com легко ориентироваться, и на нем есть множество полезных инструментов, которые помогут вам найти правильные ответы. Когда вы загружаете сайт поддержки Lenovo, вы сначала выбираете семейство продуктов, к которому относится ваше устройство. В данном случае это ПК. Однако, прежде чем вы даже нажмете эту опцию, есть ссылка «Определить ваш продукт» на полезный инструмент Lenovo Service Bridge.
В течение нескольких секунд программное обеспечение Service Bridge обнаружило мою конкретную модель ноутбука и направило меня на тщательно подобранную веб-страницу с информацией о продукте, статусом гарантии и ссылками для быстрого доступа. Отсюда я мог загрузить руководство пользователя IdeaPad 320 и новый инструмент, который проверяет систему на наличие проблем и обращается за помощью, если что-то обнаруживает.
Слева находятся вкладки для драйверов, диагностики, документации и состояния ремонта, все из которых находятся всего в одном щелчке мыши. На странице продукта ноутбука показаны даже самые популярные темы поддержки, например, как лучше всего войти в BIOS.
Вы можете использовать панель поиска в верхней части страницы, если у вас есть конкретный вопрос о ноутбуке или Windows 10. Результаты поиска были приличными, хотя и несовершенными. Когда я искал способы обновить BIOS, третий результат оказался наиболее актуальным. Lenovo любит объединять запросы по темам, поэтому, когда я искал способы проверить состояние моей батареи, я попал на общую страницу «Популярные темы: батарея, питание / загрузка».
Оттуда я просмотрел десятки похожих запросов, но не смог найти ответа о том, как проверить состояние моей батареи (вот один способ, если вам интересно). Сайт поддержки Lenovo содержит множество ресурсов (документы, загрузки и т. Д.), Но найти именно то, что вы ищете, может быть непросто, потому что поиск выдает результаты для случайных моделей ноутбуков, некоторым из которых несколько лет.
Страница технической поддержки Lenovo имеет чистый интерфейс. Панель поиска занимает видное место в верхней части главной страницы, над инструментом «Определить ваш продукт». Ниже приведены различные категории продуктов и популярные ресурсы, включая драйверы, Центр поддержки Windows, а также предупреждения и отзывы о продуктах. Все красиво расположено, а изображения на всех страницах поддержки имеют высокое разрешение.
В левой части страницы поддержки для моего конкретного ноутбука есть очень важная ссылка «Связаться с нами». Нажатие на нее предоставило мне восемь различных вариантов связи, от набора номера и поддержки в чате до отправки запроса на обслуживание. Я выбрал чат с агентом поддержки, который теперь доступен с 8:00 до 12:00 по восточноевропейскому времени с понедельника по воскресенье после того, как Lenovo расширила свои часы работы.
Прежде чем я смог начать сеанс чата, мне нужно было отправить свой вопрос через форму. К сожалению, в первый раз, когда я представил отчет, ничего не произошло, и было непонятно, что мне делать дальше. Со второй попытки в конце концов появился всплывающий экран, и меня поприветствовал агент службы поддержки JanRay.
Я спросил JanRay, есть ли способ проверить состояние батареи моего ноутбука. Сначала агент задал несколько вопросов о моем использовании и о том, какое время выполнения я получаю. Это подходящий ответ, но не то, что я искал, поэтому я сказал, что батарея стала хуже, чем раньше. Услышав это, JanRay порекомендовал сканирование.
Сканирование заняло некоторое время, но в конце концов ЯнРэй прислал мне ссылку на 123rescue.com, чтобы он мог взять под свой контроль мой ноутбук. После подключения JanRay открыл веб-ссылку Lenovo, которая отправила его на страницу, где он мог сканировать драйверы оборудования. Но это давало возможность обновить драйверы оборудования, и единственный устаревший драйвер на моей машине был для WLAN.
В конце концов, агент загрузил инструмент Lenovo Diagnostics и провел проверку состояния батареи. Как только это было завершено, JanRay решил запустить диагностическую проверку всех компонентов портативного компьютера. К счастью, это не заняло много времени. В целом, агент проделал серьезную работу по проверке работоспособности моей батареи, даже если я не знал точно, сколько заряда осталось. Просто обидно, что были такие длинные паузы и что агент потерял связь, ведь весь чат занял 32 минуты.
Поддержка Lenovo в Twitter была быстрой и полезной. Я спросил команду @LenovoSupport, как загрузить новый браузер Microsoft Edge в 15:11. в среду и получил ответ в 15:18. - всего через 7 минут. Erica_Lenovo прислала мне правильную ссылку и посоветовала просто выбрать версию моей ОС и нажать «Загрузить».
Агенты поддержки Lenovo в социальных сетях, должно быть, соревнуются друг с другом, потому что Jerry_Lenovo потребовалось всего 16 минут, чтобы прислать мне подробное изложение того, как проверить, есть ли на моем Ideapad 320 последние обновления BIOS. Джерри порекомендовал приложение Vantage и поиск обновлений. Если бы их не было, сказал он, это, вероятно, означало бы, что на моем ноутбуке установлены последние версии драйверов BIOS. На всякий случай агент сказал, что я могу проверить, установлены ли у меня последние версии драйверов, щелкнув предоставленную ссылку и введя серийный номер своего ноутбука.
Если у вас возникли проблемы с ноутбуком, есть вероятность, что вы не можете получить доступ к Интернету, что делает вышеуказанные методы невозможными. В это время вы можете использовать приложение Lenovo Help для смартфонов (доступно для iOS и Android), где вы найдете поддержку для ПК и планшетов Lenovo. Я смог ориентироваться в нескольких простых интерфейсах, чтобы найти ответы о том, как отключить веб-камеру.
Поддержка по телефону
Lenovo предлагает круглосуточную поддержку по телефону без выходных, и вы можете предоставить информацию об обратном вызове онлайн, если хотите, чтобы вам позвонил агент. У компании есть центры обработки вызовов в Маниле (Филиппины) по вопросам потребительских товаров и в Атланте по вопросам коммерческих продуктов, таких как ThinkPads.
Я позвонил в службу поддержки Lenovo по телефону в 15:25. EDT в пятницу, и менее чем за 5 минут на линии был доставлен человек. Во время своего первого звонка я спросил Мишель, как загрузить новый браузер Microsoft Edge. К сожалению, агент службы поддержки сказал, что ей необходимо перевести звонок в центр поддержки программного обеспечения Lenovo (855-271-3877).
После недолгого ожидания меня связали с техническим специалистом по программному обеспечению, который сказал мне, что не сможет помочь мне, если я не внесу плату. Агент сказал, что гарантии, прилагаемой к моему компьютеру, недостаточно, потому что она только на оборудование. Это действительно обидно, потому что мне помогли в социальных сетях, не задавая вопросов. Звонок длился 10 минут 32 секунды.
Второй звонок был в субботу в полдень. Lenovo приостановила меня на несколько минут, прежде чем я смог спросить Джона, как проверить состояние батареи моего Ideapad 320.
Джон сначала объяснил, что батареи ноутбука разряжаются в зависимости от того, как используется устройство, но проблема может быть в самой батарее. В этом случае аккумулятор необходимо отправить в ремонт. Справедливо. Вместо того, чтобы проводить меня через процесс, Джон хотел позаботиться о нем сам в удаленном сеансе. Он отвел меня на logmein123.com, где я вставил код, чтобы он мог управлять ноутбуком.
Агент правильно перешел на вкладку батареи в приложении Lenovo Vantage, где нашел информацию о состоянии батареи. Здесь я мог видеть, сколько заряда осталось в аккумуляторе. Джон показал мне, что с батареей все в порядке, а затем пошел еще дальше, обновив BIOS, отметив, что устаревшие драйверы могут повредить батарею (это правда). После того, как он завершил установку последних обновлений BIOS, он сказал мне следить за батареей в течение следующих 24-48 часов и перезвонить в службу поддержки, если обновление не улучшит ситуацию. Звонок занял почти 36 минут, но Джон был информативным и дружелюбным, именно с таким человеком хочется поговорить, когда от ноутбука у вас болит голова.
Мой третий звонок, сделанный в понедельник в 15:45. EDT, пошло не так, как планировалось. Я спросил Ланка, как обновить BIOS на моем компьютере, и он сказал, что это запрещено. Я пошел дальше, и он сказал, что обновление BIOS может повлиять на функциональность моего ноутбука. В частности, это может привести к повреждению сенсорного экрана. Ланк на самом деле сказал мне, что это можно сделать через Vantage, но подчеркнул, что мне не следует обновлять BIOS, а вместо этого следует сохранить прошивку ноутбука в исходном состоянии, как это было при покупке. Звонок занял всего 5 минут и 12 секунд, и все, что нужно было, чтобы меня смущать и раздражать. Будем надеяться, что вместо этого Джон ответит на ваш звонок.
Гарантия
На потребительские ноутбуки Lenovo предоставляется 12-месячная гарантия. Коммерческие ноутбуки, включая ThinkPads, поставляются с годовой или 36-месячной гарантией в зависимости от модели и конфигурации. Обновление оперативной памяти или хранилища вашего ноутбука не аннулирует гарантию.
Стандартная потребительская гарантия не распространяется на расходы по доставке устройств или материалов, отправленных в сервисный центр. И наоборот, Lenovo отправляет коммерческим клиентам коробку с предоплаченным счетом за авиаперелет, поэтому корпоративным пользователям и предприятиям не нужно платить за доставку. Без обновленного гарантийного плана нам пришлось бы оплатить доставку, чтобы отправить IdeaPad P320 в ремонт. Lenovo не предоставляет бесплатную защиту от случайных повреждений, но это покрытие доступно в качестве опции.
Расширенные гарантийные обновления включают поддержку Premium для потребителей и поддержку Premier для коммерческих клиентов. Новинка этого года - поддержка Legion Ultimate для игровых ноутбуков, включая Legion Y540, Y545 и Y740.
Lenovo Premium Care включает круглосуточную поддержку по телефону, в чате и по электронной почте, без выходных. В гарантийный пакет также входят бесплатные проверки работоспособности ПК, поддержка на месте на следующий рабочий день, приоритетная доставка запчастей и VIP-обслуживание. Обновление IdeaPad P320 до уровня поддержки Premium Care на месте стоит 35 долларов в год, 69 долларов в течение двух лет и 109 долларов в течение трех лет.
Поддержка Premiere, разработанная для ИТ-специалистов, включает улучшенную круглосуточную техническую поддержку, с выделенными номерами телефонов и отсутствием древовидного меню телефона, через которое можно было бы пройти. Вы также получите поддержку оборудования и программного обеспечения OEM, работу на месте на следующий рабочий день, приоритизацию запасных частей и помощь технических менеджеров по работе с клиентами (TAM).
Последнее обновление гарантии, Legion Ultimate, обеспечивает поддержку игровых ноутбуков Lenovo. Как и другие варианты расширенной гарантии, Legion Ultimate предоставляет геймерам круглосуточную поддержку и поддержку на месте на следующий день. Интересно, что это обновление также предоставляет помощь с настройками, настройкой, оптимизацией оборудования и программного обеспечения. Это уникальное преимущество, потому что проблемы с производительностью, будь то падение частоты кадров или высокий пинг, обычно не покрываются гарантией. Lenovo даже поможет с конкретной игрой, вместо того, чтобы закладывать вас в залог разработчикам.
Нижняя линия
В этом году Lenovo улучшилась, добавив на свой веб-сайт несколько полезных новых инструментов, отличную поддержку в социальных сетях и первую в своем роде гарантию для геймеров. Но поддержка по телефону остается ахиллесовой пятой Lenovo. Поддержка, которую мы получили по телефону, была неудачной. Один агент дал нам совершенно неверный ответ, а другой сказал, что нам нужна гарантийная подписка на программное обеспечение, чтобы получить помощь при загрузке браузера. Последняя проблема не обязательно является ошибкой агента, но она подчеркивает неравенство в обслуживании, которое возникает при использовании традиционных методов коммуникации по сравнению с более новыми и общедоступными, такими как социальные сети.
Если Lenovo удастся улучшить поддержку по телефону, то компания сможет занять первое место в этом отчете. До тех пор техническая поддержка Lenovo хороша только в том случае, если вы знаете, как ориентироваться в ней.
- Таблица результатов и победители
- Acer
- Alienware
- яблоко
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung
