Apple, в стиле Коннора МакГрегора, выставляла напоказ как правящий король технической поддержки ноутбуков последние пару лет. У технологического гиганта все еще есть очарование обслуживания клиентов? Я должен был направить своего внутреннего детектива и выяснить самого себя. Выполняя свою лучшую актерскую игру, достойную Оскара, я маскировался под девицу, терпящую бедствие, нуждающуюся в помощи Apple, отвечая на следующие вопросы: отключение автоматических обновлений, загрузка Microsoft Edge и включение темного режима.
Поддержка Apple по телефону с удаленной помощью с общим экраном и полезными агентами была безболезненной и приятной. В качестве вишенки онлайн-чат Apple подарил немного юмора, оставив неизгладимое положительное впечатление. С другой стороны, поддержка Apple в Twitter бледнела по сравнению с услугами технического гиганта по телефону и чату. Несмотря на это, я бы порекомендовал службу поддержки Apple - только не пишите Apple в Твиттере о помощи.
- Лучшие ноутбуки Apple
Техподдержка Apple
| Общий | Интернет-оценка | Телефонный счет | Средн. Время звонка | Номер телефона | Интернет-поддержка |
| 85/100 | 51/60 | 34/40 | 10:02 | 800-275-2273 | Ссылка |
Живой чат, Twitter и приложение поддержки Apple
У моих коллег отвисла челюсть, когда я сказал им, что у повсеместного бренда Apple нет платформы технической поддержки для Facebook. Но технологический гигант из Купертино компенсирует это, предоставляя соискателям помощи три других средства: чат, Twitter и приложение поддержки Apple.
Притворяясь, что мне надоел Safari, я попросил агента живого чата - Джеовани из Флориды - помочь мне установить новый браузер Microsoft Edge на мой MacBook Air. Я ожидал протеста Джеовани, но вместо этого он любезно напечатал: «Я понимаю вашу озабоченность и был бы рад объединиться с вами, чтобы найти лучшее решение». Возможно, это был шаблонный ответ, но, тем не менее, я оценил его.
За 10 минут Джеовани терпеливо помог мне загрузить браузер Microsoft Edge, и у него даже было чувство юмора. После установки Microsoft Edge Джеовани спросил меня, видел ли я значок в нижней части док-станции. Когда я сказал "да", он ответил: "Хорошо, теперь давайте посмеемся!"
Мой опыт поддержки Apple в Twitter не был таким богатым на события. В 12:24 EST, через систему прямых сообщений Twitter, я попросил Apple помочь мне включить темный режим. Две минуты спустя я получил ответ, в котором говорилось: «Конечно, мы рады помочь. Вы можете узнать о требованиях и о том, как использовать темный режим здесь». Далее последовала ссылка на статью «Как использовать темный режим на вашем Mac». Вот и все? Apple, ты не собираешься проводить меня через это?
Третья платформа, которую я использовал, - это приложение поддержки Apple, которое я загрузил на свой iPhone. На этот раз я хотел узнать, как отключить автоматические обновления системы. После просмотра архива справочных статей Apple по приложению я не смог найти ничего, что конкретно описывало бы, как отключить несанкционированные обновления. Но, честно говоря, отличный чат и поддержка по телефону от Apple, наполненные полезными людьми-агентами, избавляют от лишних затрат времени на написание статьи по каждому возможному вопросу, который может возникнуть в голове у клиента.
Поддержка по телефону
Брэндон, первоклассный агент технической поддержки из Сент-Луиса, дал мне четкие инструкции, когда я попросил помочь с отключением автоматических обновлений системы. В 8:20 утра по восточному стандартному времени, используя службу удаленного совместного использования экрана, дружелюбный агент ясно помог мне поставить галочку в поле автоматических обновлений. Вдобавок к этому Брэндон заметил, что мой часовой пояс был неправильным, поэтому он вызвался дополнительно 2 минуты помощи, чтобы предоставить инструкции о том, как исправить эту проблему. Браво, Брэндон! Мой чат длился не более 10 минут.
С другой стороны, мой опыт общения с Амиром был посредственным. Он был дружелюбен, но немного сбит с толку. Когда он спросил меня, как меня зовут, через несколько секунд он забыл его и назвал меня Эшли. Он извинился и сказал: «Это был долгий день».
В 13:34 EST, я попросил Амира помочь мне установить новый браузер Microsoft Edge. Он, казалось, не верил, что мне понадобится помощь с такой простой задачей. Он спросил: «Были ли у вас проблемы с загрузкой из App Store?» Однако Амир не знал, что нельзя загрузить Microsoft Edge из App Store.
Амир, все еще излучавший теплую и дружелюбную ауру, неточно направил меня в App Store, чтобы загрузить Microsoft Edge через службу удаленного доступа к экрану. Понимая ошибку, он затем проинструктировал меня щелкнуть Safari для поиска Microsoft Edge. Оттуда он помог мне установить новый браузер Microsoft Edge. Мой разговор с Амиром длился 10 минут 12 секунд.
Тиффани - технический агент из Вирджинии - может удержать Apple от того, чтобы занять первое место в нашем конкурсе технической поддержки в период с 21 по 2022 год. Она была моим самым быстрым телефонным звонком, поскольку пролетели 4 минуты, но это не достойно похвалы; Тиффани торопила меня с телефона.
Когда Тиффани впервые ответила на мой звонок в 17:17. EST, она остроумно подшучивала с ближайшим коллегой. Когда я сказал "Привет?" На несколько секунд воцарилась тишина, а затем Говорящая Тиффани внезапно превратилась в Тактичную Тиффани. Она переключилась на свой профессиональный голос и начала писать сценарий обслуживания клиентов. Тиффани не была такой дружелюбной и теплой, как Амир и Брэндон, но и не была невежливой. Я бы назвал ее «резкой».
Я спросил ее, как включить темный режим, и она поспешно проделала весь процесс. Она была права на деньги со своим руководством, но я бы хотел, чтобы у нее не было такого тона «поторопись, ты зря тратишь мое время». Нетерпение Тиффани к тайному шпиону (который, оказывается, является одним из судей в этом году на панели Tech Support Showdown на ReviewsExpert.net) может сбить Apple с непобедимого пьедестала.
Гарантия
Apple наскочит и спасет положение благодаря бесплатной технической поддержке по телефону, но только в течение первых 90 дней владения продуктом. Если вам нужен агент Apple, который будет вашим полезным героем по истечении этого срока, вам придется заплатить. С помощью AppleCare + (ранее известной как AppleCare Protection) вы можете заблокировать трехлетнюю поддержку по телефону и обслуживание оборудования. За 99 долларов вы можете обеспечить защиту от повреждений экрана и внешней крышки, а за 299 долларов вы можете защитить себя от других ударов по вашему ноутбуку.
Получив покрытие AppleCare + для своего устройства, вы можете узнать, сколько времени осталось на вашем плане, с помощью нашего руководства по проверке гарантии Apple.
Нижняя линия
В этом году мои звонки в Apple начались с отличной работы с фантастическим агентом техподдержки из Миссури, но мое удовлетворение перешло в разочарование из-за отсутствия профессионализма, вызванного моей поспешной болтовней с Тиффани.
В этом году среднее время разговора увеличилось на 3 минуты 22 секунды, но мой опыт общения с Tiffany доказывает, что более быстрый телефонный звонок не приводит к улучшению обслуживания клиентов. Например, хотя Амир вначале немного боролся, давая точные инструкции, его дружелюбный характер и готовность помочь сделали его службу очаровательной - я даже забыл, что он неправильно запомнил мое имя.
Если Apple хочет добиться более высоких результатов в 2022-2023–2022 годах, я бы сделал необычное предложение технологическому гиганту: повысить моральный дух сотрудников, чтобы оживить агентов технической поддержки, особенно в центрах обработки вызовов. Хотя у Брэндона был живой, энергичный тон, Амир заметил, что у него был «длинный день», а Тиффани казалась отстраненной и отстраненной.
Несмотря на несколько сбоев, техническая поддержка Apple стабильна. Сначала я не решался разрешить техническому агенту удаленный доступ к моему MacBook Air, но эта служба с общим экраном оказалась моей любимой частью процесса. С помощью нескольких настроек Apple может достичь вершины совершенства техподдержки.
- Таблица результатов и победители
- Acer
- Alienware
- яблоко
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung